Seks handlinger ansatte kan gjøre for å løse kundeproblemer

Den naturlige reaksjonen fra de fleste ansatte er å flykte så snart og så langt unna de kan når en klient kommer inn for å inngi en klage. Det er rimelig gitt at de fleste ikke liker konflikt, men det vil ikke hjelpe deg eller din virksomhet. Det tjener bare til å friste kjøperen til å forlate og aldri komme tilbake. Ansatte kan følge disse seks tiltakene for å garantere at forbrukerne får en god løsning:

Lytte

La kunden fortelle deg historien hans. Lytt nøye og vær oppmerksom på hva han sier, inkludert hvordan han sier det, hva han legger vekt på og hva han forventer. Ta øyekontakt for å vise at du aktivt behandler kommentarene hans. Å lytte viser at du bryr deg om hva han har å si.

Sett deg selv i kundens sted

Empati er et av de kraftigste verktøyene i en ansattes arsenal. Du har sannsynligvis vært i det kundens sted på et tidspunkt. Hvordan følte du deg? Å vise empati bryter ned vegger og etablerer en forbindelse mellom deg og kunden.

Stille spørsmål

Stille relevante spørsmål; Den etablerer en dialog som du kan bygge videre på og viser at du er bekymret. Sørg for å stille åpne spørsmål som, `Hva vil det til for å løse denne situasjonen?` Still også spørsmål som vil gi deg et ord svar og gi deg rå informasjon i stedet for følelser eller følelser. Du kan spørre kunden hvem andre han har snakket med, og om han var fornøyd med resolusjonen eller ikke.

Foreslå alternativer

Etter å ha fått informasjon fra kunden, bør du behandle den og identifisere måter som vil føre til en tilfredsstillende løsning. Tilby alternativer som du tror vil appellere til kunden. Vær forberedt på at kunden skal avskjedige noen av disse alternativene og fortsette å komme videre med andre forslag. Det kan være refusjon eller en erstatning.

Be om unnskyldning

Si: Jeg er lei meg, selv om du ikke er ansvarlig for problemet. Ikke legge skylden på noen andre. For all del, ikke bli defensiv, da det bare vil eskalere situasjonen. Ikke ta klagen personlig. Å be om unnskyldning for situasjonen flytter et møte fra grep til løsninger.

Løs problemet

Bruk det du har lært om situasjonen og kunden, penger i all den goodwill du har bygget opp, og omskylling passende alternativer for å løse problemet raskt og effektivt. Som et siste trinn, gi kunden kontaktinformasjonen din og oppmuntre ham til å kontakte deg hvis han har spørsmål eller dvelende problemer.

Når du er rolig og medfølende mens du arbeider med irate kunder, vil du også være trygg og kompetent. Målet ditt bør være å løse problemet og beholde kunden. Det kan koste selskapet ditt (et moderat beløp) for å løse problemet, men levetidsverdien til den kunden kan godt være tusenvis (i monetær verdi), så tilbakebetalingen er enorm.

Disse seks trinnene for å håndtere irate kunder handler like mye om å bygge deg opp som de handler om å løse en kundeklager. I prosessen med å bruke dem, vil du bli mer trygg, og du vil forbedre kundeserviceferdighetene dine, som begge er høyt verdsatt i dagens arbeidsstyrke.